客戶管理：分類與溝通技巧

一、組織客戶系列化

如何治理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的治理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

按客戶對待產品的態度進行組織：按照客戶對待產品的態度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻糁卫淼闹攸c，就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。

按客戶購買產品金額進行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。

A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少；

C類，小客戶，購買金額少，客戶數量多；

B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。治理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

二、客戶治理的溝通方式

對客戶進行治理，實施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的治理方法。因為巡視治理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

傾聽

首先，要制定有效傾聽的策略：
其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利模壓電感工廠用通信（通訊）工具三種。

①走訪客戶。

即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

②客戶會議。

即定期把客戶請來舉行討論會。

③利用通信、通訊工具與客戶溝通。

一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

教育：引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。

幫助：幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優質服務。

①反饋性歸納。

即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視治理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。

②理解對方。

在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

③避免爭論。

當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題
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